Kako se ispričati zbog pogrešaka u e-pošti: predlošci i primjeri

Svi griješimo, ali kada šaljete marketinšku e-poštu, jedna pogreška može značiti razliku između uspješne kampanje i neuspješne.

Može biti neugodno shvatiti da ste pogriješili u e-pošti, osobito ako je poslana velikom broju ljudi. No važno je ispričati se zbog pogreške što je prije moguće.

Postoji nekoliko načina da se ispričate zbog pogreške u e-pošti, stoga odaberite pravi način ovisno o situaciji.

Odmah se ispričajte zbog pogreške i ponudite rješenje. No morat ćete odabrati pravi način ovisno o situaciji. U ovom članku dijelimo četiri elementa dobre e-poruke s isprikom i objašnjavamo kako ih upotrijebiti da biste ispravili situaciju sa svojim pretplatnicima.

Priznajte pogrešku umjesto da je ignorirate

Mala tipografska pogreška ne zahtijeva nužno e-poruku s isprikom. Kratka isprika na početku ili kraju e-pošte može biti dovoljna da pokažete primateljima da preuzimate odgovornost za pogrešku. No ako ste napravili ozbiljniju pogrešku, poput slanja pogrešnog privitka ili izostavljanja važnog detalja iz poruke, važno je priznati je.

Prvi je korak ispričati se zbog pogreške. Jednostavno „žao nam je” može učiniti čuda. Obavezno spomenite temu u predmetu svoje e-pošte kako bi vaši pretplatnici znali što mogu očekivati.

Na primjer: „Pomiješali smo posljednju e-poštu i žao nam je zbog toga. Namjeravali smo vam poslati popust, a ne račun.”

Zatim objasnite što se dogodilo i kako to planirate ispraviti. Na primjer, ako ste poslali pogrešan privitak, mogli biste reći: „Žao nam je zbog zabune. Ovoj je e-poruci priložen ispravan privitak.”

Ako ste pogriješili u sadržaju e-pošte, možete urediti izvornu e-poruku i ponovno je poslati ili uključiti ispravak u e-poruku s isprikom.

U slučaju ozbiljnije pogreške trebali biste objasniti kako ćete spriječiti da se ona ubuduće ponovi. Na primjer, ako ste zaboravili uključiti važan detalj u e-poštu, mogli biste reći: „U budućnosti ćemo svakako ponovno provjeriti svoje e-poruke prije slanja.”

Personalizirajte svoju poruku

Opća isprika može djelovati neiskreno. Stoga odvojite vrijeme za personalizaciju poruke i pokažite da razumijete kako je vaša pogreška mogla utjecati na pretplatnike.

Imena svojih pretplatnika već biste trebali imati iz postupka prijave na svoju listu e-pošte. Upotrijebite njihovo ime u e-poruci s isprikom kako biste pokazali da im se obraćate osobno. Tako će vaša poruka djelovati osobnije i iskrenije.

Možete spomenuti i koliko su dugo pretplaćeni na vašu listu ili koliko često primaju vaše e-poruke. Razmotrite, primjerice: „Znamo koliko se oslanjate na naše tjedne e-poruke za najnovije vijesti iz B2B tehnologije, pa nam je jako žao što smo napravili ovu pogrešku.”

Na primjer, mogli biste reći: „Žao nam je. Znamo da ste se veselili našem webinaru s tvrtkom XYZ i ispričavamo se što vam nismo pružili te informacije.”

Time ćete svojim pretplatnicima pokazati da razumijete koliko su im vaše e-poruke važne i da ste posvećeni pružanju kvalitetnog korisničkog iskustva.

Ponudite dar ili popust

U nekim situacijama jednostavna isprika možda neće biti dovoljna. Možda ćete morati poduzeti nešto konkretno i ponuditi dar ili popust kako biste ponovno zadobili povjerenje pretplatnika.

Na primjer, ako ste napravili pogrešku zbog koje nisu primili svoju kupnju, mogli biste im ponuditi popust na sljedeću kupnju. Mogli biste napisati: „Vaša pretplata nije dodana i žao nam je zbog toga. Odmah ćemo to riješiti, a dobit ćete i 10 % popusta na sljedeću obnovu pretplate.”

Ako ste pogriješili zbog čega su propustili događaj ili rasprodaju, mogli biste im ponuditi kod kupona za sljedeću kupnju. Mogli biste reći: „Žao nam je što ste propustili naš ekskluzivni događaj povodom Cyber Mondaya. Evo koda kupona za 20 % popusta koji možete iskoristiti pri sljedećoj kupnji.”

Ili, ako imate fizički proizvod, mogli biste uz sljedeću kupnju uključiti besplatan dar. Time ćete svojim pretplatnicima pokazati da ste predani ispravljanju situacije i da cijenite njihovo poslovanje.

To pokazuje vašim pretplatnicima da ste spremni uložiti dodatni trud kako biste ispravili situaciju. A možda će to biti dovoljno da vam odluče pružiti još jednu priliku.

Pokušajte upotrijebiti humor

Ako vaša pogreška nije imala ozbiljne posljedice, poput financijskog gubitka za pretplatnike ili stvaranja neugodnosti, možete pokušati upotrijebiti humor u e-poruci s isprikom.

To može biti odličan način za smirivanje situacije i pokazivanje pretplatnicima da sebe ne shvaćate previše ozbiljno.

No budite oprezni: humor može biti nezgodan. Šala u pogrešnom trenutku mogla bi se obiti o glavu i pogoršati situaciju. Ako niste sigurni hoće li vaši pretplatnici cijeniti vaš pokušaj humora, najbolje je igrati na sigurno i držati se iskrenije isprike.

Sažetak

Pogreška u e-pošti može biti neugodna i frustrirajuća, ali važno je kako ćete se nositi s njom. Postoji nekoliko načina za ispriku, stoga odaberite pravi način ovisno o situaciji.

Najvažnije je priznati pogrešku i preuzeti odgovornost za nju. Možete urediti izvornu e-poruku i ponovno je poslati ili uključiti ispravak u e-poruku s isprikom. U slučaju ozbiljnije pogreške trebali biste objasniti kako ćete spriječiti da se ona ubuduće ponovi. Personalizirajte poruku kako biste pokazali da razumijete kako je vaša pogreška mogla utjecati na pretplatnike. Možete ponuditi i dar ili popust kao poticaj za ponovno zadobivanje njihova povjerenja.

Naposljetku, pokušajte humorom smiriti situaciju ako je to primjereno, ali pazite da ne uvrijedite pretplatnike. Slijedeći ove savjete, možete se ispričati zbog svojih pogrešaka na način koji će izgraditi povjerenje pretplatnika i poboljšati odnose s korisnicima.