Ako sa ospravedlniť za chyby v e-maile: šablóny a príklady

Všetci robíme chyby, no keď odosielate marketingový e-mail, jedna chyba môže znamenať rozdiel medzi úspešnou kampaňou a neúspešnou kampaňou.

Môže byť nepríjemné zistiť, že ste v e-maile urobili chybu, najmä ak bol odoslaný veľkému zoznamu ľudí. Je však dôležité ospravedlniť sa za ňu čo najskôr.

Existuje niekoľko spôsobov, ako sa za chybu v e-maile ospravedlniť, preto si vyberte správny postup podľa situácie.

Za chybu sa okamžite ospravedlňte a ponúknite riešenie. Budete si však musieť vybrať správny postup podľa situácie. V tomto článku sa podelíme o štyri prvky dobrého ospravedlňujúceho e-mailu a o to, ako ich použiť na nápravu situácie s vašimi odberateľmi.

Priznajte chybu namiesto toho, aby ste ju ignorovali

Malý preklep si nemusí nevyhnutne vyžadovať ospravedlňujúci e-mail. Krátke ospravedlnenie na začiatku alebo konci e-mailu môže stačiť na to, aby ste príjemcom ukázali, že za chybu preberáte zodpovednosť. Ak ste však urobili vážnejšiu chybu, napríklad odoslali nesprávnu prílohu alebo zabudli uviesť dôležitý detail v správe, je dôležité ju priznať.

Prvým krokom je ospravedlniť sa za chybu. Jednoduché „ospravedlňujeme sa“ môže mať veľký účinok. Nezabudnite uviesť tému v predmete svojho e-mailu, aby odberatelia vedeli, čo môžu očakávať.

Napríklad: „Pomýlili sme sa v našom poslednom e-maile a ospravedlňujeme sa. Chceli sme vám poslať zľavu, nie faktúru.“

Ďalej vysvetlite, čo sa stalo a ako to plánujete napraviť. Ak ste napríklad poslali nesprávnu prílohu, môžete napísať: „Ospravedlňujeme sa za zmätok. K tomuto e-mailu sme pridali správnu prílohu.“

Ak ste urobili chybu v texte e-mailu, môžete pôvodný e-mail upraviť a odoslať znova alebo do ospravedlňujúceho e-mailu zahrnúť opravu.

Pri vážnejšej chybe by ste mali uviesť, ako zabránite tomu, aby sa v budúcnosti zopakovala. Ak ste napríklad zabudli uviesť dôležitý detail v e-maile, môžete napísať: „V budúcnosti si pred odoslaním e-maily dôkladne skontrolujeme.“

Prispôsobte svoju správu

Všeobecné ospravedlnenie môže pôsobiť neúprimne. Nájdite si preto čas na prispôsobenie správy a ukážte, že rozumiete tomu, ako mohla vaša chyba ovplyvniť odberateľov.

Krstné mená odberateľov by ste už mali mať z procesu registrácie do svojho e-mailového zoznamu. V ospravedlňujúcom e-maile použite ich krstné meno, aby ste ukázali, že sa obraciate priamo na nich. Vaša správa tak bude pôsobiť osobnejšie a úprimnejšie.

Môžete tiež spomenúť, ako dlho sú prihlásení na odber vášho zoznamu alebo ako často dostávajú vaše e-maily. Zvážte napríklad: „Vieme, do akej miery sa spoliehate na naše týždenné e-maily s najnovšími správami zo sveta B2B technológií, preto nás veľmi mrzí, že sme urobili túto chybu.“

Môžete napríklad napísať: „Ospravedlňujeme sa. Vieme, že ste sa tešili na náš webinár s XYZ, a mrzí nás, že sme vám neposkytli tieto informácie.“

Odberateľom tak ukážete, že rozumiete tomu, aké dôležité sú pre nich vaše e-maily, a že vám záleží na poskytovaní dobrej zákazníckej skúsenosti.

Ponúknite darček alebo zľavu

V niektorých situáciách nemusí jednoduché ospravedlnenie stačiť. Možno budete musieť podniknúť kroky a ponúknuť darček alebo zľavu, aby ste znovu získali dôveru odberateľov.

Ak napríklad vaša chyba spôsobila, že nedostali svoju objednávku, môžete im ponúknuť zľavu na ďalší nákup. Môžete napísať: „Vaše predplatné nebolo pridané, ospravedlňujeme sa. Okamžite to napravíme a pri ďalšom predĺžení získate aj zľavu 10 %.“

Ak vaša chyba spôsobila, že zmeškali podujatie alebo výpredaj, môžete im ponúknuť kupón na ďalší nákup. Môžete napísať: „Mrzí nás, že ste zmeškali naše exkluzívne podujatie Cyber Monday. Tu je kupón v hodnote 20 %, ktorý môžete použiť pri ďalšom nákupe.“

Ak máte fyzický produkt, môžete k ich ďalšiemu nákupu priložiť darček zdarma. Odberateľom tým ukážete, že vám záleží na náprave situácie a že si ich obchod vážite.

Ukážete tým odberateľom, že ste ochotní urobiť niečo navyše, aby ste situáciu napravili. Možno to bude stačiť na to, aby vám dali ďalšiu šancu.

Skúste použiť humor

Ak vaša chyba nemala vážne následky, napríklad nestála odberateľov peniaze ani im nespôsobila nepríjemnosti, môžete v ospravedlňujúcom e-maile skúsiť použiť humor.

Môže to byť skvelý spôsob, ako zmierniť situáciu a ukázať odberateľom, že sa neberiete príliš vážne.

Pozor však: humor môže byť zradný. Nevhodne načasovaný vtip sa môže obrátiť proti vám a situáciu zhoršiť. Ak si nie ste istí, či odberatelia ocenia váš pokus o humor, radšej neriskujte a držte sa úprimnejšieho ospravedlnenia.

Zhrnutie

Urobiť chybu v e-maile môže byť nepríjemné a frustrujúce, no rozhodujúce je to, ako sa s ňou vysporiadate. Existuje niekoľko spôsobov, ako sa ospravedlniť, preto si vyberte správny postup podľa situácie.

Najdôležitejšie je chybu priznať a prevziať za ňu zodpovednosť. Môžete pôvodný e-mail upraviť a odoslať znova alebo do ospravedlňujúceho e-mailu zahrnúť opravu. Pri vážnejšej chybe by ste mali uviesť, ako zabránite tomu, aby sa v budúcnosti zopakovala. Prispôsobte svoju správu, aby ste ukázali, že rozumiete tomu, ako mohla vaša chyba ovplyvniť odberateľov. Na opätovné získanie ich dôvery môžete ponúknuť aj darček alebo zľavu.

Napokon skúste použiť humor na zmiernenie situácie, ak je to vhodné, no dávajte pozor, aby ste odberateľov neurazili. Ak budete postupovať podľa týchto tipov, dokážete sa za svoje chyby ospravedlniť spôsobom, ktorý posilní dôveru odberateľov a zlepší vaše vzťahy so zákazníkmi.