Jak przeprosić za błędy w e-mailu: wzory i przykłady

Wszyscy popełniamy błędy, ale gdy wysyłasz e-mail marketingowy, jedna pomyłka może przesądzić o tym, czy kampania zakończy się sukcesem, czy porażką.

Odkrycie błędu w e-mailu bywa krępujące, zwłaszcza jeśli wiadomość trafiła do dużej grupy odbiorców. Ważne jednak, by jak najszybciej za niego przeprosić.

Za błąd w e-mailu można przeprosić na kilka sposobów. Wybierz ten, który najlepiej pasuje do sytuacji.

Niezwłocznie przeproś za błąd i zaproponuj rozwiązanie. Sposób działania dopasuj jednak do sytuacji. W tym artykule przedstawiamy cztery elementy dobrego e-maila z przeprosinami i wyjaśniamy, jak je wykorzystać, by naprawić relacje z subskrybentami.

Przyznaj się do błędu, zamiast go ignorować

Drobna literówka nie zawsze wymaga osobnego e-maila z przeprosinami. Krótkie przeprosiny na początku lub końcu wiadomości mogą wystarczyć, by pokazać odbiorcom, że bierzesz odpowiedzialność za błąd. Jeśli jednak pomyłka jest poważniejsza — na przykład w wiadomości znalazł się niewłaściwy załącznik lub zabrakło ważnej informacji — trzeba się do niej przyznać.

Zacznij od przeprosin. Proste „przepraszamy” może zdziałać wiele. Zasygnalizuj sprawę w temacie e-maila, aby subskrybenci wiedzieli, czego się spodziewać.

Na przykład: „W naszym ostatnim e-mailu doszło do pomyłki. Przepraszamy — chcieliśmy przesłać Ci rabat, a nie rachunek”.

Następnie wyjaśnij, co się stało i jak zamierzasz naprawić błąd. Jeśli na przykład w wiadomości znalazł się niewłaściwy załącznik, możesz napisać: „Przepraszamy za zamieszanie. Do tej wiadomości dołączyliśmy prawidłowy załącznik”.

Jeśli błąd pojawił się w treści e-maila, możesz poprawić pierwotną wiadomość i wysłać ją ponownie albo zamieścić sprostowanie w e-mailu z przeprosinami.

W przypadku poważniejszego błędu wyjaśnij, jak zamierzasz zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Jeśli na przykład w e-mailu zabrakło ważnej informacji, możesz napisać: „W przyszłości będziemy dodatkowo sprawdzać nasze e-maile przed wysłaniem”.

Spersonalizuj wiadomość

Ogólne przeprosiny mogą brzmieć nieszczerze. Poświęć więc chwilę na personalizację wiadomości i pokaż, że rozumiesz, jak błąd mógł wpłynąć na subskrybentów.

Imiona subskrybentów powinny być już dostępne z zapisów na listę mailingową. Zwróć się do odbiorcy po imieniu, aby pokazać, że przepraszasz go osobiście. Dzięki temu wiadomość zabrzmi bardziej bezpośrednio i szczerze.

Możesz też wspomnieć, od jak dawna odbiorcy są na liście mailingowej lub jak często otrzymują e-maile. Rozważ takie sformułowanie: „Wiemy, jak ważnym źródłem najnowszych wiadomości o technologiach B2B są dla Ciebie nasze cotygodniowe e-maile, dlatego tym bardziej nam przykro, że popełniliśmy ten błąd”.

Możesz na przykład napisać: „Przepraszamy. Wiemy, że nasz webinar z XYZ był dla Ciebie ważny, i przepraszamy, że nie przekazaliśmy Ci tych informacji”.

W ten sposób pokażesz subskrybentom, że rozumiesz, jak ważne są dla nich Twoje e-maile, i że zależy Ci na tym, by klienci byli zadowoleni z kontaktu z firmą.

Zaoferuj prezent lub rabat

W niektórych sytuacjach same przeprosiny mogą nie wystarczyć. Aby odzyskać zaufanie subskrybentów, czasem trzeba podjąć konkretne działania i zaoferować prezent lub rabat.

Jeśli na przykład wskutek błędu subskrybenci nie otrzymali swojego zakupu, możesz zaoferować rabat na następny. Możesz napisać: „Twoja subskrypcja nie została dodana — przepraszamy za to. Dodamy ją od razu, a przy kolejnym odnowieniu otrzymasz 10% rabatu”.

Jeśli przez błąd subskrybenci przegapili wydarzenie lub wyprzedaż, możesz zaoferować im kod rabatowy na kolejne zakupy. Na przykład: „Przepraszamy, że ominęła Cię nasza wyjątkowa akcja Cyber Monday. Oto kod na 20% rabatu przy kolejnym zakupie”.

Jeśli natomiast sprzedajesz produkt fizyczny, możesz dołączyć bezpłatny prezent do kolejnego zakupu. Pokażesz w ten sposób subskrybentom, że zależy Ci na naprawieniu sytuacji i że cenisz ich jako klientów.

Taki gest pokazuje, że chcesz zrobić coś więcej, by naprawić błąd. Być może właśnie to przekona subskrybentów, by dali Ci kolejną szansę.

Spróbuj użyć humoru

Jeśli błąd nie miał poważnych konsekwencji, takich jak straty finansowe czy niedogodności dla subskrybentów, możesz spróbować użyć humoru w e-mailu z przeprosinami.

To dobry sposób, by rozładować napięcie i pokazać subskrybentom, że masz do siebie dystans.

Uważaj jednak: humor bywa ryzykowny. Żart w nieodpowiednim momencie może przynieść odwrotny skutek i pogorszyć sytuację. Jeśli nie masz pewności, czy subskrybenci go docenią, lepiej zachować ostrożność i postawić na szczere przeprosiny bez żartów.

Podsumowanie

Błąd w e-mailu może wywołać zakłopotanie i frustrację, ale najważniejsze jest to, jak zareagujesz. Przeprosić można na kilka sposobów — wybierz ten, który pasuje do sytuacji.

Przede wszystkim przyznaj się do błędu i weź za niego odpowiedzialność. Możesz poprawić pierwotny e-mail i wysłać go ponownie albo zamieścić sprostowanie w wiadomości z przeprosinami. W przypadku poważniejszego błędu wyjaśnij, jak zamierzasz zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Spersonalizuj wiadomość, aby pokazać, że rozumiesz, jak pomyłka mogła wpłynąć na subskrybentów. Możesz też zaoferować prezent lub rabat, by zachęcić ich do ponownego zaufania Twojej firmie.

Na koniec rozważ użycie humoru, by rozładować napięcie — o ile sytuacja na to pozwala. Uważaj jednak, by nie urazić subskrybentów. Dzięki tym wskazówkom możesz przeprosić za błędy w sposób, który buduje zaufanie subskrybentów i poprawia relacje z klientami.